We hebben de verschillen tussen Zendesk en Freshdesk uitgelegd en vervolgens hebben we Intercom tegenover Zendesk gezet. Nu is het de beurt aan Intercom en Drift.
Het kiezen van de juiste customer servicesoftware is cruciaal voor jouw klanten en je klantenservice medewerkers. In deze blog vergelijken we Intercom met Drift. Bedoeld als ondersteuning om beter te kunnen beoordelen welk systeem aansluit bij de wensen en behoeften van je bedrijf. Beide platformen bieden een verscheidenheid aan pakketten, functies en voordelen aan die jouw helpen om de beste klantervaring te bieden gericht op service.
Wat is Intercom?
Intercom is 4 jaar voor Drift gelanceerd en is één van de eerste chatbot softwareleveranciers. Vanaf dat moment positioneert Intercom zichzelf als een conversational relationship platform. Ze maken het met Intercom mogelijk om gepersonaliseerde op messenger gebaseerde ervaringen te bieden. Het platform biedt de mogelijkheid om diepgaande conversaties te voeren, maar daarnaast kun je binnen het platform ook je support afhandelen, heb je marketingmogelijkheden tot je beschikking en biedt Intercom ook een aantal selfservice opties, zoals een kennisbank.
Intercom bevat een klantgegevens platform met personen- en bedrijfslijsten en aangepaste evenementen, maar het biedt geen volledig CRM-platform zoals dat van Zendesk Sunshine. Intercomklanten onderhouden over het algemeen een afzonderlijk CRM die wel met elkaar kunnen integreren. De intergratie met bijvoorbeeld HubSpot is beschikbaar binnen het Intercom Grow abonnement.
Wat is Drift?
Drift is gelanceerd in 2015 en kun je plaatsen in de categorie ‘conversatiemarketing’. Wat vervolgens is uitgebreid met conversatieverkoop en omzetversnelling. Drift is een mobiele en web berichten app voor sales-, marketing- en support teams. Met een focus op live chat en in-app messaging. Gecombineerd met een AI chatbot om de customer experience te stroomlijnen door onder andere bepaalde standaardvragen naar beschikbare artikelen te leiden. Tegenwoordig helpt Drift om bedrijven in realtime met kopers in contact te brengen via chat, video, spraak of email om vertrouwen op te bouwen en de omzet te versnellen.
De combinatie van conversatiemarketing en conversatieverkoop zorgt dus voor omzetversnelling en dit heeft Drift samengevoegd tot één pakket. Het idee is dat teams die inkomsten genereren, zoals sales en marketing, moeten samenwerken om tijdige communicatie met hun klanten te leveren. Binnen de conversatiesuite biedt Drift chat-, email-, video- en spraakhulpmiddelen die vervolgens kunnen worden gesynchroniseerd met je CRM, sales- en Account Based Marketing tools. Drift klanten hebben vaak een apart CRM-systeem om hun bedrijf te runnen. De integratie met HubSpot is beschikbaar vanaf de Drift Premium pakketten. Hoewel omzetversnelling nog in de kinderschoenen staat, wijkt het idee af van de productgerichte aanpak van Intercom.
Drift Chat en Intercom Chat
Drift chat is de functionaliteit die het Drift-platform aandrijft. Het maakt verbinding met je inbox binnen Drift, zodat marketing en sales klanten op de website kunnen benaderen. Met Drift Intel kunnen bedrijven klantinformatie opslaan, zodat vertegenwoordigers en marketeers over de informatie beschikken die ze nodig hebben om de juiste respons te geven. Direct vanuit Drift Chat kunnen bedrijven snelle gesprekken starten via Zoom of vergaderingen plannen voor een latere datum. Drift klanten kunnen aantekeningen maken van gesprekken, sjablonen gebruiken van specifieke teksten en door de verzamelde informatie écht begrijpen met wie ze praten. Daarnaast zijn er automatiseringsmogelijkheden met de AI-chatbot die prospects en vragen van klanten zal kwalificeren. De zelfservice functionaliteiten van Drift zijn minder robuust dan wat Intercom te bieden heeft.
Intercom chat is gebundeld binnen Business Messenger. Het biedt vergelijkbare functionaliteiten als Drift Chat, zoals toegang tot chat in realtime via de Inbox. Verder heb je hier ook de mogelijkheid tot de automatisering door te werken met chatbots via Ticketing Workflows, personaliseren van chats met de beschikbare klantinformatie en je kunt je direct richten op specifieke segmenten. Intercom breidt zijn chat functionaliteiten verder uit dan alleen sales en marketing. Je hebt namelijk de mogelijkheid om je klanten direct gebruik te laten maken van de zelfservice of te kiezen voor een vertegenwoordiger. Met Intercom heb je bijvoorbeeld de mogelijkheid met bots om direct een zelfservice artikel voor te schotelen die overeenkomt met de vraag die je klant stelt. De chat functionaliteit van Intercom gaat verder dan reactieve ondersteuning en biedt proactieve, in-app suggesties, zoals productuitleg, mobiele carrousels en uitgaande berichten.
Hoe zit het met de prijzen?
Drift biedt een gratis versie aan met een basis live chat functie. Vanuit dit gratis pakket, biedt Drift vervolgens nog een Premium en Enterprise pakket die beschikbaar zijn vanaf 4800 dollar per jaar. Binnen de gratis, Premium en Enterprise pakketten is 1 gebruiker inclusief. Elke gebruiker die je toevoegt kost je 80 dollar per maand extra.
Intercom heeft twee betaalde pakketten voor kleine bedrijven, te weten: Start en Grow. Hiermee kun je eenvoudige chat en messaging toepassen. Start en Grow pakketten beginnen met een prijs van 39 en 99 dollar per maand. De pakketten van Intercom worden geleverd met een vast aantal gebruikers en extra gebruikers kunnen tegen een meerprijs toegevoegd worden, afhankelijk van het pakket. Elk plan omvat de capaciteit om 2.000 mensen per maand te bereiken en het kost je 50 dollar in de maand extra per 1.000 klanten. Deze prijzen kunnen snel oplopen naarmate een organisatie schaalt, en Intercom rekent voor de meeste bedrijven 499 dollar per maand voor 10 gebruikers. Houdt er wel rekening mee dat productuitleg, account-based marketing, multi-channel campagnes en rapportage allemaal add-ons zijn die je kunt verkrijgen tegen een meerprijs.
Welke uitbreidingen en integraties zijn er mogelijk?
Drift biedt 39 integraties aan binnen het platform. Opvallende integraties zijn onder andere Slack, Google Analytics, Zapier, HubSpot, Salesforce en Zendesk. Drift integreert en synchroniseert van en naar Drift met Salesforce, Pardot, Marketo, Outreach en Eloqua.
Intercom biedt meer integraties dan Drift, met diverse populaire oplossingen. Denk hierbij aan Stripe, Salesforce, Slack, HubSpot, Jira en Segment. Voor support teams zijn er een 20-tal opties zoals Jira, Zendesk Support, Statuspage en Survicate Customer Surveys.
De mogelijkheden tot zelfservice
Drift bevat zelfservice artikelen binnen de zogenaamde Drift Help. Dit is beschikbaar binnen de Premium en Enterprise pakketten. Klanten kunnen Drift Help gebruiken om ondersteunende content te maken en de content aan gebruikers te tonen op basis van hun input of ze door te sturen naar mensen die een antwoord kunnen geven.
Intercom heeft een meertalig helpcentrum voor zelfservice dat beschikbaar is bij het Grow pakket. Binnen de Accelerate en Scale pakketten is er een privé helpcentrum beschikbaar.
Support vanuit de platformen zelf
Drift support is beschikbaar binnen het Premium pakket waar klanten toegang krijgen tot helpdocumenten, eenvoudige chatsupport, Drift Insider en een toegewijde klantsucces manager. Met Drift Enterprise krijgen klanten optimalisatieservices, technische integratie setup en een 24/7 prioriteitsondersteuning via chat. Drift biedt geen telefonische ondersteuning. Wanneer je het gratis pakket hebt, heb je alleen toegang tot de help documenten.
Bij Intercom heb je de mogelijkheid tot trainingswebinars en 24/7 chat- en email ondersteuning voor alle betalende klanten. Binnen de Accelerate en Scale pakketten heb je de mogelijkheid om ondersteuning met prioriteit te krijgen en je krijgt een relatiemanager toegewezen. Binnen het Scale pakket heb je de meeste support vanuit Intercom met een onboarding op maat, direct in verbinding met het customer succes team, gepersonaliseerde trainingen en doorlopend productadvies.
HubSpot Service Hub
De Service Hub van HubSpot biedt verschillende tools om je te helpen om meer persoonlijkere relaties met je klanten tot stand te brengen.
Welke mogelijkheden biedt Service Hub?
-
Knowledge Base
Met de Knowledgde Base mogelijkheden binnen HubSpot kun je jouw klanten de mogelijkheid tot zelfbediening bieden. Een goed ontwikkelde kennisbank stelt je team in staat om prioriteit te geven aan de moeilijkste klant uitdagingen, terwijl je klant de basis heeft om zelf hun kleinere problemen op te lossen.
-
Ticket systeem en helpdesk
Bij het maken van vergelijkingen op het gebied van servicesoftware komen de voordelen van de all-in-one oplossingen van HubSpot naar voren. De helpdesk en ticketsystemen die HubSpot te bieden heeft, houden je team georganiseerd en zorgen ervoor dat prioriteiten naadloos in elkaar overlopen. Zo kun je de problemen van je klanten sneller oplossen én een persoonlijke band met ze opbouwen.
-
Chat functionaliteiten
De live chat binnen Service Hub stelt je in staat om rechtstreeks contact te maken met de mensen die je website bezoeken. Je kunt hierdoor in realtime een menselijke connectie maken en deze gesprekken omzetten in leads die uiteindelijk converteren in klanten. Je biedt hierbij dus niet alleen een uitstekende service naar je prospects, maar ook naar je huidige klanten.
-
Feedback software
Gebruik tools voor het verzamelen van klantfeedback zoals NPS, CSAT, CES of zelfs aangepaste enquêtes. Met deze enquêteresultaten krijg je inzichten om een betere band op te bouwen met je klanten.
All-in-one CRM-platform voor een betere customer experience
De Service Hub is gebouwd op het CRM-platform van HubSpot. Daardoor creëer je een 360 graden beeld van je klanten door marketing, sales en service met elkaar te verbinden. De marketplace van HubSpot biedt daarnaast nog meer dan 500 mogelijke integraties om zodoende een compleet beeld te krijgen van je klanten van de interacties over diverse kanalen. Hierdoor heeft je klantenservice medewerker meteen alles bij de hand om direct de juiste service te bieden.
Een unieke menselijke benadering
Service Hub is gericht op het mogelijk maken van persoonlijk contact. Dit kan middels de knowledge base, zodat klanten direct zelf het probleem kunnen oplossen of rechtstreeks met je servicemedewerkers. Service Hub is gericht op de klantervaring bij elke service interactie. Met tools zoals NPS, CSAT en andere klantfeedback enquêtes heb je belangrijke inzichten in wat klanten belangrijk vinden en kun je voortdurend optimalisaties blijven doorvoeren.
Laat je bedrijf gestaag groeien
Je hebt met de Service Hub een platform met enorm veel mogelijkheden, maar wel met een persoonlijke benadering. Ofwel een platform voor grote organisaties, maar wel met de persoonlijke benadering van een klein bedrijf. Het CRM-systeem van HubSpot is ontworpen om klanten te helpen groeien en Service Hub is daar een belangrijk onderdeel van. Met Service Hub kun je namelijk efficiënter werken met ticketautomatisering om sneller een personal touch toe te kunnen voegen met de juiste context. Je kunt je team ook coachen en laten groeien met tools om een consistente service ervaring te bieden via alle kanalen en bij alle medewerkers.
Klantbereik en betrokkenheid die niet duur zijn
Service Hub is een completer pakket voor klantbereik en betrokkenheid dan Intercom of Drift. Je hebt hier namelijk een ingebouwde chat-, bel-, en emailfunctionaliteit. Dit in tegenstelling tot de betaalde functionaliteit van Intercom in de vorm van productuitleg. Als je als bedrijf een all-in-one oplossing wilt aanschaffen, biedt Service Hub een goed verpakte oplossing met robuuste klantbereik en betrokkenheid die standaard in elk pakket zitten.
Een uniforme weergave van klantgegevens
HubSpot zorgt ervoor dat je klantdata over de verschillende applicaties voor marketing, sales en service worden verenigd. Zowel Intercom als Drift bieden geen CRM oplossingen aan en hebben klanten dus een apart CRM systeem nodig. Hierdoor heb je geen goed uniform beeld van je klantdata. Klanten die sterke stabiliteit, voorspelbaarheid en robuustheid in hun platform willen, zijn hierbij beter af met HubSpot. Service Hub bevat meer functies in het ‘kern’ pakket, waardoor er minder add-ons nodig zijn.
Betere ondersteuning voor servicegerichte organisaties
Service Hub biedt betere leerstof over alle aspecten van het product in tegenstelling tot zowel Drift als Intercom. Alle klanten krijgen uitstekende ondersteuning, niet alleen Enterprise klanten. Service Hub is ook gemakkelijker te leren en intuïtiever te optimaliseren, waardoor de afhankelijkheid van support verminderd wordt. Als we kijken naar de reviews op G2, dan wordt zowel Drift als Service Hub beoordeeld met 8,8/10 en Intercom scoort 8,5/10.
Overstappen van Drift/Intercom naar HubSpot
Overweeg je over te stappen naar HubSpot? AddMark is HubSpot Gold Partner en wij kunnen je hierbij helpen. Ons team heeft ervaring om de migratie voor jou uit te voeren, met zo min mogelijke hinder van de dagelijkse operatie.
Wij kijken verder dan alleen het zogenaamde ‘kopiëren en plakken’ van gegevens. Het gaat erom dat het proces binnen HubSpot direct optimaal wordt ingericht, zodat je de komende jaren gemakkelijk kunt opschalen.
Wil je meer weten?
Ben je er nog steeds niet over uit welk systeem voor jouw bedrijf het beste is? Neem dan vrijblijvend contact met ons op, dan kijken we graag met je mee.
