SERVICE

Een kennisbank die echt gebruikt wordt, geen artikel-graveyard

Twintig procent van de vragen is goed voor tachtig procent van het volume. Wij bouwen een kennisbank en klant-portal die dat eenvoudige werk afvangt, zodat je service-team tijd overhoudt voor de gesprekken die er echt toe doen. Hogere CSAT, lagere ticket-druk, geen schaal-pijn.

Plan een portal-gesprek Doe eerst de Maturity-scan

Wat je oplevert

01
Kennisbank op zoek-vraag Content gebouwd op klant-zoekgedrag, niet interne logica
02
Klant-portal Tickets, contracten, facturen en status op een plek
03
Deflection-route Van portal naar artikel naar ticket, met feedback-flow

De observatie

De kennisbank bestaat al. Niemand vindt er iets in.

Bijna elke B2B-organisatie heeft ooit een help-center opgebouwd, dat vervolgens stil bleef liggen. Klanten zoeken er niet meer in, dezelfde vragen blijven binnenkomen via tickets, en het service-team krijgt het structureel niet bij. Wij bouwen self-service op klant-zoekgedrag, niet op interne logica, en sluiten het aan op je bredere customer support automation-laag.

Artikelen die niemand vindt

Search vindt niet wat klanten zoeken. Antwoorden bestaan in de kennisbank, maar niet onder de termen die klanten gebruiken.

Outdated content

Screenshots van twee versies geleden, links die niet meer werken. Klant raakt het vertrouwen kwijt en valt terug op tickets.

Geen portal, alles via mail

Klanten weten hun ticket-status niet en mailen er 's middags nog eens achteraan. Service beantwoordt dezelfde vraag twee keer.

Geen deflection-strategie

De kennisbank bestaat naast het ticket-formulier, niet voor het ticket-formulier. Klanten lopen er onbedoeld langs en openen een ticket.

Aanpak

Vier fases naar een werkende self-service, daarna een lopende cyclus.

We zetten kennisbank en portal in zes tot tien weken neer. Daarna draait een maandelijkse onderhouds- en uitbreidings-cadens om het levend te houden, en kan een laag AI voor service op de top-vragen erop draaien zodra de content-basis klopt.

01 Fase 01

Ticket-analyse

Welke vragen komen binnen, hoe vaak, en met welke woorden. Welke 20 procent van vragen is goed voor 80 procent van het volume. Per veel-gestelde-vraag het potentieel voor deflection in beeld.

Wat je krijgt Top-50-vragen-lijst en deflection-potentieel per categorie

02 Fase 02

Content-architectuur

Structuur van de kennisbank: categorieen, taxonomy, search-tuning. Schrijf-richtlijnen die scanbaar zijn en niet als product-handleiding lezen. Eerste 20 artikelen voor de meest-gestelde vragen.

Wat je krijgt Kennisbank-structuur, schrijf-guideline en 20 launch-artikelen

03 Fase 03

Portal en deflection

Klant-portal met tickets, contracten en facturen op een plek. Deflection-route in het ticket-formulier: voor je een ticket indient, hier zijn drie relevante artikelen. Feedback-flow per artikel.

Wat je krijgt Klant-portal live, deflection-component en feedback-loop

04 Fase 04

Launch en cadens

Communicatie naar klanten over portal en kennisbank. Service-team getraind in de nieuwe routing. Maand-cadens benoemd: artikelen toevoegen op basis van ticket-thema's, niet-vindbare zoektermen bijslijpen.

Wat je krijgt Klant-communicatie, training en maand-cadens-eigenaar

Wie bouwt het mee

Twee handen op de kennisbank.

Je zit met Kim en Carsten aan tafel. Kim doet de ticket-analyse en bouwt mee aan de eerste artikelen-set. Carsten bouwt portal, deflection en feedback-flow in HubSpot. Onze maturity-scan brengt vooraf in beeld of de content- en data-laag klaar zijn voor self-service.

Kim Loonen

Consultant & online marketeer

Doet de ticket-analyse, bouwt mee aan content-architectuur en schrijft de schrijf-guideline. Helpt bij de eerste 20 launch-artikelen.
Carsten Huiskamp

Consultant & online marketeer

Bouwt klant-portal, knowledge-base-config en deflection-componenten in HubSpot. Zet search-tuning en feedback-flow op per artikel.

Case · B2B mid-market

Van artikel-graveyard naar deflection van 27% op de top-20 vragen

Een B2B-organisatie had ooit een help-center opgebouwd. Search vond niet wat klanten zochten, screenshots waren van twee versies geleden en het ticket-formulier liep er onbedoeld langs. Dezelfde vragen kwamen elke week binnen.

In acht weken hebben we de top-50 vragen geanalyseerd, een nieuwe kennisbank-structuur opgezet op klant-zoekgedrag, 20 launch-artikelen opgeleverd en een deflection-route ingebouwd in het ticket-formulier. Drie maanden later: 27 procent deflection op de top-20 vragen, eerste-respons op echte tickets ging fors omlaag. De portal vormt nu de basis voor het bredere service-programma erbovenop.

Lees meer cases

B2B mid-market

Service Director, ~100 medewerkers · B2B opdrachtgever

27%

deflection op top-20

8 wk

kennisbank + portal live

launch-artikelen meegeleverd

Veelgestelde vragen

Wat klanten meestal vragen.

Eerlijke antwoorden op vragen die we voor elk self-service-traject horen.

Wat is een realistische deflection-rate?

15 tot 30% van de tickets in B2B is haalbaar als de architectuur klopt. In high-touch business kan het lager zijn omdat klanten persoonlijk contact verwachten, in tech-touch business kan het hoger. Belangrijker is de trend: groeit het of stagneert het.

Hoe lang duurt het traject?

Zes tot tien weken voor opzet, afhankelijk van of je een nieuwe kennisbank bouwt of een bestaande herstructureert. De eerste 20 artikelen leveren we mee. Verdere artikelen gaan in de maand-cadens.

Wat kost het?

Maatwerk per situatie. Hangt af van de scope (alleen kennisbank, of ook portal en deflection-route), de staat van je bestaande content en je HubSpot-tier. Veel klanten landen dit in een RevOps-as-a-Service-retainer waarin strategie en uitvoering samenkomen. Plan een gesprek, dan maken we een offerte op jouw situatie.

Kunnen we het zelf onderhouden?

Ja, dat is meestal het doel. De eerste opzet leveren wij, daarna kan je service-team de maand-cadens overnemen. We trainen een interne knowledge-owner die de discipline bewaakt. Veel klanten houden wel een kwartaal-review met ons aan.

Werken jullie met HubSpot Knowledge Base?

HubSpot Knowledge Base is onze voorkeur omdat het direct koppelt aan tickets, properties en de service-rapportage. Als HubSpot-partner in Nederland werken we native in deze tooling. Voor klanten met andere voorkeuren werken we ook met Zendesk Guide, Intercom Articles of Document360.

Hoort dit niet bij Service Hub-implementatie?

Deels overlap. Service Hub-implementatie gaat over ticketing, pipelines en SLA's. Klant-portal en knowledge base zijn een eigen ontwerp-traject met andere skills (content-architectuur, search-tuning, deflection-strategie). Combineren in een groter customer success-programma kan, los is ook prima.

Klaar om te starten?

Klaar om eenvoudig werk uit je inbox te halen?

Plan een gesprek. We kijken naar je huidige tickets, top-vragen en bestaande content. Daarna krijg je een eerlijke scope en een realistische deflection-verwachting.

Plan een portal-gesprek Doe de Maturity-scan eerst