Customer Engine

Klanten houden wat Sales heeft binnengehaald.

Customer Success, retentie en service-proces voor B2B-organisaties die hun churn willen halveren en hun NRR boven de 110 procent willen tillen. Service is bij ons geen kosten-post, het is de tweede pipeline. Upsell, cross-sell en referrals uit een klantenbasis die je echt kent.

Plan een service-gesprek Doe eerst de Maturity-scan
Service-werk uitgevoerd voor
De observatie

De churn-cijfers staan in het MT-deck, de save-rate staat nergens.

De B2B-benchmark voor churn ligt rond de 15 tot 25 procent per jaar. De gemiddelde save-rate ligt onder de 10 procent. Dat verschil zegt niet dat klanten weglopen om het product, het zegt dat niemand op tijd ziet dat ze van plan zijn weg te lopen. Health-scores draaien niet of staan op de standaard-template, NPS-scores worden uitgestuurd maar niet opgevolgd, en de QBR is een uurtje terugkijken in plaats van een gesprek over het volgende kwartaal.

Wij doen dat anders. Customer Success is bij ons een systeem met meet-momenten, eigenaarschap en een vaste cadens. Save-flows beginnen niet bij de opzeg-mail, maar bij het eerste rode signaal in de health-score. En service-data komt terug in dezelfde rapportage als sales-data, zodat retention en expansion uit hetzelfde overzicht worden bestuurd.

15-25%

Gemiddelde B2B-churn per jaar

Gemiddelde B2B-churn per jaar, save-rate onder de 10 procent. Klanten lopen weg voor er over uitbreiding gepraat wordt.

90 dgn

Eerste 90 dagen bepalen retentie

De eerste 90 dagen bepalen het grootste deel van de retentie. Onboarding-discipline is geen luxe, het is de basis van NRR.

0

Health-scores actief geconfigureerd

Health-scores actief geconfigureerd in de meeste accounts. De data is er, het signaal niet.

<100%

NRR betekent New Business dicht gaten

NRR onder de 100 procent betekent dat New Business eerst gaten moet dichten voor het bijdraagt aan groei. Een dure manier om in plaats te blijven.

Onze definitie

Wat we onder Service verstaan

Service is bij ons geen ticket-stapel die wordt weggewerkt. Het is het systeem dat klantrelaties productief houdt. Elke klant heeft een eigenaar, elke fase een meet-moment, elke escalatie een uitlegbaar pad. Reactief op tickets, proactief op signalen.

Service staat niet los van Sales en Marketing. De won-handover is een echt proces, niet een Slack-bericht. Wat in service zichtbaar wordt over een klant gaat terug naar Sales voor expansion-gesprekken en naar Marketing voor case-materiaal en referrals. Een goeie service-loop is je goedkoopste pipeline.

Op tooling-niveau werken we primair in HubSpot Service Hub. We zijn Platinum Partner en de koppeling met Sales Hub en Marketing Hub is volwassen. Op strategie-niveau zijn we vendor-agnostisch. Of je nu in Zendesk, Intercom of native CRM-ticketing zit, het service-proces komt eerst, de tooling volgt.

Wat je krijgt in een service-traject

  • Service-proces documentatie per klant-tier
  • Health-score-model per account
  • Customer Success playbook met QBR-format
  • NPS en CSAT meet-ritme met opvolging
  • Churn-save flows in HubSpot
  • Feedback-loop van service naar Sales en Marketing
Onze disciplines

Waarin we service-werk leveren

Zeven disciplines die elk een eigen dienst zijn, of samen een lopende service-retainer vormen. Klik op een discipline voor meer.

Proces

Service Process Design

Het service-proces uitgetekend voor het in een tool landt. Won-handover door Sales, onboarding per klant-tier, ticket-types met SLA's, escalatie-paden en de cadens van QBR en business-review. Geen 12 stages waar niemand zich aan houdt, wel een werkbare flow met duidelijk eigenaarschap.

We ontwerpen op een A4 en zetten daarna pas om naar HubSpot Service Hub, Zendesk of Intercom. Het proces komt eerst, de tooling volgt. Service-data komt terug in dezelfde rapportage als sales-data, anders blijft service een silo.

Meer over Service Process Design

Tooling

Service Hub en Ticketing

HubSpot Service Hub-implementatie van A tot Z. Ticket-pipelines per type vraag, SLA's per klant-tier, routering op capaciteit en expertise, en een uitlegbaar pad voor escalaties. Plus de koppeling met Sales Hub zodat een open ticket zichtbaar is voor de AM, en met Marketing Hub voor advocacy.

Zendesk, Intercom of native CRM-ticketing zijn alternatieven die we ook beheersen. We zijn HubSpot Platinum Partner, maar op proces-niveau zijn we vendor-agnostisch.

Meer over Service Hub en Ticketing

Retentie

Customer Success en Onboarding

NRR, retention en de eerste 90 dagen samen aansturen via een health-score en playbooks. Onboarding-discipline, QBR-cadens, het meet-ritme van adoption-milestones, allemaal in een lopend programma in plaats van losse incidenten.

Health-score per account op gebruik, sentiment, support-historie en commerciele signalen, met automatische signalering bij een kleurwissel. Groene accounts krijgen expansion-playbooks, rode accounts gaan eerst door save-flow. Customer Success als systeem, geen incident.

Meer over Customer Success

Save

Churn-preventie en Retentie

Vroeg-waarschuwings-set op login-frequentie, sentiment, betalings-discipline en executive-contact. Save-flows per risico-niveau, in plaats van paniek op het moment dat de opzeg-mail binnenkomt. Plus de discipline om elk verloren account te debriefen, zodat het signaal de volgende keer eerder oppikt.

We bouwen de signalen in HubSpot, koppelen ze aan de health-score uit het CS-programma, en zorgen dat de juiste persoon het juiste moment ingrijpt. Klanten vertrekken zelden zonder signalen, je moet ze alleen meten.

Meer over Churn-preventie

Self-service

Klant-portal en self-service

Een knowledge base die gebruikt wordt, geen artikel-graveyard. Deflectie van eenvoudige tickets naar self-service, zodat het service-team tijd heeft voor de gesprekken die er toe doen. Plus een klant-portal waar contracten, facturen en service-status op een plek staan.

Voor grotere gebruikersbases bouwen we community-aanpakken: een plek waar gebruikers elkaar helpen, met moderatie en duidelijke escalatie-paden. Goedkoper dan support schalen, en het bouwt aan loyaliteit waar geen marketing-campagne tegenop kan.

Meer over Klant-portal

Meten

NPS, CSAT en Feedback-loops

NPS-, CSAT- en CES-surveys die uitgestuurd worden op de juiste touchpoints, en daarna ook echt worden opgevolgd. Detractors krijgen een follow-up, promoters worden geactiveerd voor advocacy, en de signalen landen in de health-score per account.

We bouwen de survey-architectuur in HubSpot of Delighted, koppelen de scores aan deal- en ticket-data, en zorgen dat het CS-team weet wie ze moeten bellen op de maandag-ochtend. Meet-discipline zonder opvolg-discipline is alleen ruis.

Meer over NPS en CSAT

AI

AI voor Service

Breeze Customer Agent, ticket-triage en sentiment-detection in HubSpot. First-line deflectie waar het kan, automatische categorisering van inkomende tickets, en een sentiment-signaal dat in de health-score landt zodra de toon van een klant kantelt.

We ontwerpen welke vragen de agent oppakt en welke direct naar een mens gaan, trainen het model op jullie eigen kennisbank, en bouwen de feedback-loop zodat de agent maandelijks beter wordt. Klantgevoel blijft de check, AI is het hulpmiddel.

Meer over AI voor Service
Case, Thanqs · Thanqs

Van losse tools naar een pipeline die de directie vertrouwt

Persoonlijke cadeaus die vanzelf bij de juiste klant landen.

De klant wilde relatie-beheer naar een hoger niveau tillen met attenties op momenten die er toe doen, zonder dat het team daar wekelijks uren mee bezig was. De ambitie was er, het systeem niet. Cadeaus gingen handmatig de deur uit, of helemaal niet.

We hebben HubSpot gekoppeld aan Thanqs, dat persoonlijke cadeaus verstuurt op contact-niveau. De integratie triggert op lifecycle-events: een deal die op won staat, een contract-jubileum dat nadert, een jaarwissel voor top-accounts. Per segment is het cadeau, de boodschap en het moment vooraf vastgelegd. De uitvoering loopt zonder dat iemand op een knop hoeft te drukken.

Resultaat: klanten die zich gezien voelen op het juiste moment, een hoge response op gestructureerde touchpoints, en een team dat niet meer hoeft te onthouden wie wanneer een attentie verdient.

Lees het volledige verhaal
Klant contactpersoon
B2B, Customer Engagement · Klant contactpersoon
0 min
handmatig werk per cadeau
3 triggers
automatisch geactiveerd
100%
personalisatie op contact-niveau
Het service-team

Wie er service-werk levert bij ons

Voor service- en retentie-trajecten zit je met Carsten en Kim aan tafel. Kim ontwerpt de segmentatie, health-score en playbooks met je team. Carsten bouwt de workflows, health-score-rapportage en QBR-templates in HubSpot.

  • Carsten Huiskamp

    Carsten Huiskamp

    Consultant & online marketeer

    Bouwt de health-score, churn-save flows en QBR-rapportage in HubSpot Service Hub. Vertaalt het playbook naar workflows die het service-team echt gebruikt. Doet ook de training van CS- en support-teams op de nieuwe inrichting.

  • Kim Loonen

    Kim Loonen

    Consultant & online marketeer

    Voert de klant-segmentatie, ontwerpt het CS-playbook en de QBR-cadens samen met je team. Komt terug op de kwartaal-review om bij te slijpen. Werkt zowel met B2B SaaS-klanten als met professional-services-bedrijven.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen over Service

Vragen die we vaak krijgen, met antwoorden die je mag gebruiken om je MT mee te krijgen.

Wat is een gezonde NRR voor B2B?

Boven de 110 procent is gezond, boven de 120 procent is top, onder de 100 procent loop je leeg. NRR (net revenue retention) is wat er over is van je bestaande klantenbasis na uitbreiding, prijsverhoging en churn. Onder de 100 procent betekent dat New Business eerst gaten moet dichten, voor het bijdraagt aan groei. Dat is een dure manier om in plaats te blijven.

Hoe meet je churn als je geen SaaS-business hebt?

Niet via cancel-rate, maar via revenue-retentie. Voor service-contracten kijk je naar wallet-share per klant. Krijgen we dit jaar meer of minder werk dan vorig jaar. Voor product-bedrijven kijk je naar repeat-purchase-window. Hoeveel tijd zit er tussen orders. De rekensom verschilt, de discipline is dezelfde: meet of je klant-portefeuille meegroeit of stilletjes leegloopt.

Wat kost een service-traject?

Maatwerk per situatie. De scope hangt af van hoeveel klant-tiers je hebt, of er al een health-score draait, en of de QBR-cadens er meteen bij komt. Veel klanten landen dit in een RevOps-as-a-Service-retainer waarin strategie en uitvoering samenkomen. Plan een gesprek, dan maken we een offerte op jouw situatie.

Wat is het verschil tussen Customer Success en Account Management?

Customer Success is proactief en data-gedreven: health-score, adoption-milestones, onboarding-discipline. Account Management is reactief en commercieel: verlengingen, prijsgesprekken, expansion. Beide zijn nodig, maar het zijn andere competenties. Stop ze niet in dezelfde persoon, dan wint de commerciele kant altijd en blijft adoption liggen.

Vanaf welk klant-aantal heeft een CS-systeem zin?

Praktisch vanaf zo'n 30 actieve B2B-klanten met een ARR boven de 10k. Onder dat aantal kan je nog high-touch werken zonder structuur. Daarboven heb je een systeem nodig, anders verlies je overzicht en gaan de eerste klanten stilletjes weg zonder dat iemand het opmerkt.

Werken jullie alleen in HubSpot Service Hub?

Nee. HubSpot is onze voorkeur. We zijn Platinum Partner en de koppeling met Sales Hub en Marketing Hub is volwassen. Maar we werken ook in Zendesk, Intercom of native CRM-ticketing als dat de bestaande stack is. Op proces-niveau zijn we vendor-agnostisch. Wat telt: service-data komt terug in dezelfde rapportage als sales-data, anders blijft service een silo.

Wat zijn early-warning signals voor churn?

Login-frequentie die daalt, ticket-tone die irritatie verraadt, mails die niet meer worden beantwoord, NPS-score die kantelt van 8 naar 6, executive contact dat wegvalt. Klanten vertrekken zelden zonder signalen, je moet ze alleen meten en consolideren in een health-score per account. Pas dan zie je het op tijd om in te grijpen.

Klaar om te starten?

Klaar om retentie serieus te nemen?

Plan een vrijblijvend service-gesprek van 30 minuten. We kijken naar je churn-cijfers, onboarding-discipline en de loops die je al hebt. Geen verkoopgesprek, gewoon sparren over waar in jouw situatie het meeste retentie te halen valt.

Liever eerst zelf een nulmeting? Doe de Maturity-scan, daarna nemen we de uitkomst als startpunt.

Plan een service-gesprek Doe de Maturity-scan eerst