Een service-proces dat je team echt volgt, niet alleen op papier.
De meeste service-teams hebben niet te weinig mensen, maar te veel ad-hoc. Wij tekenen de route die elke vraag aflegt door je organisatie: van eerste ticket tot oplossing, met eigenaarschap, SLA's en escalation-paden die in HubSpot leven. Geen Visio-plaatje voor de auditor, een werkende flow.
Een ticket-flow die in HubSpot leeft, niet in een Visio-plaat.
Categorisatie, eigenaarschap, SLA's en escalation-paden, samen ontworpen met je team en direct in HubSpot ingebouwd. Met een maand-cyclus erop om bij te slijpen.
De meeste B2B service-teams die we ontmoeten hebben niet te weinig mensen, maar te veel ad-hoc. Wie pakt op, wie escaleert, wat is een prioriteit-A en wat een nice-to-have. Geen procesplaat lost dat op, een gedragen route door HubSpot wel. We bouwen die samen met je team, niet erlangs.
Wat je krijgt in handen
- Ticket-blueprint: routes per categorie, eigenaar en SLA
- Escalation-pad van tier-1 tot tier-3, met fallback bij afwezigheid
- Won-handover van Sales naar Service, schoon en gedocumenteerd
- Team-playbook per ticket-type, in HubSpot getest
- Stuur-dashboard: SLA-naleving, FTR en CSAT op een plek
- Pilot-evaluatie en maand-cyclus met eigenaar
Vier fases naar een werkende ticket-flow.
Service is geen 1-time project. We zetten het proces neer in zes tot acht weken en houden daarna een maandelijkse cyclus draaiend om bij te slijpen op wat zich aandient.
Fase 1: Audit en interviews
Meekijken in tickets van de laatste drie maanden. Gesprekken met service-leads, sales-handover en een rep per team. Waar lopen routes vast, waar zit irritatie, welke vragen kosten onevenredig veel tijd. Wat je krijgt: nulmeting met doorlooptijden en top-3 lekkage-punten.
Fase 2: Categorisatie en routing
Welke ticket-categorieen heb je echt, welke routes lopen die af en wie is eigenaar. Per categorie SLA's afspreken die je ook waar wilt maken. Geen Visio, we tekenen het direct in HubSpot. Wat je krijgt: categorisatie-matrix, routing-regels en SLA-document met escalation-pad.
Fase 3: Bouw en test
Pipelines, properties en workflows in HubSpot inbouwen. Per ticket-type een playbook met standaard-reacties en hand-off-momenten. Eerst in sandbox, dan twee weken pilot met een sub-team. Wat je krijgt: werkende Service Hub-config, getest playbook en pilot-evaluatie.
Fase 4: Live en lopend
Volledige uitrol naar het team, training in de werkmethodiek en het stuur-dashboard live op het MT-overleg. Daarna gaan we over op een maandelijkse cyclus van meten, bijsturen en uitbreiden. Wat je krijgt: live process, getraind team en maand-cyclus met eigenaar.
Van ad-hoc routing naar eerste-respons van 14u naar 3u in acht weken
Een B2B SaaS-organisatie met 120 fte had alle tickets in een gemengde inbox. Sales gooide issues over de schutting, Service wist niet wie eigenaar was, eenvoudige vragen verdronken het echte service-werk. Pas bij escalatie werd zichtbaar dat iets al twee dagen lag.
In acht weken hebben we tickets van drie maanden geanalyseerd, drie pipelines opgezet (vraag, bug, change-request) met eigen SLA en routing, en een won-handover-template tussen Sales en Service vastgelegd. Eerste-respons ging van 14 uur naar 3 uur, met dezelfde bezetting.
Wat klanten meestal vragen.
Eerlijke antwoorden op vragen die we voor elk service-process-traject horen.
Hoe lang duurt een service-process-traject? +
Zes tot acht weken voor fase 1 tot en met 4. Daarna gaan we over op een maand-cyclus. Bij organisaties met meerdere business-units kan fase 1 wat langer duren omdat we per BU door de tickets willen.
Wat kost het? +
Maatwerk per situatie. Hangt af van complexiteit, aantal ticket-categorieen en bestaande HubSpot-staat. Veel klanten landen dit in een RevOps-as-a-Service-retainer waarin strategie en uitvoering samenkomen. Plan een gesprek, dan maken we een offerte op jouw situatie.
Kunnen we dit niet in-house doen? +
Op termijn waarschijnlijk wel, en we helpen je graag een interne service-lead opbouwen. Maar de eerste audit en categorisatie kost veel kalendertijd als je het naast je dagwerk doet. Wij brengen het in twee maanden neer, daarna kan je team het overnemen.
Werken jullie alleen in HubSpot? +
HubSpot Service Hub is onze voorkeur omdat we Diamond Partner zijn en de integratie met Sales en Marketing daar volwassen is. Maar we werken ook met Zendesk, Intercom of een native CRM-ticketing. Wat telt is dat service-data terugkomt in dezelfde rapportage als sales-data.
Wat als ons team weerstand heeft tegen nog meer proces? +
Terecht. Daarom werken we vanaf fase 1 met een rep per team, niet alleen met de manager. Geen proces dat van bovenaf wordt opgelegd, maar een route die het werk lichter maakt. Pas als het team het zelf wil gebruiken, gaat het live.
Hoe sluit dit aan op Sales en Marketing? +
De won-handover van Sales naar Service is een expliciet onderdeel van het proces. En signalen die in Service zichtbaar worden (irritatie, expansion-potentieel) gaan terug naar Sales en Marketing via dezelfde rapportage. Service-silo voorkomen we juist met dit traject.
Klaar om ad-hoc om te buigen naar een werkmodel?
Plan een gesprek. We kijken naar je huidige ticket-flow, doorlooptijden en sales-handover. Daarna krijg je een eerlijke scope en een fasering die past op jouw service-team.