menu
SERVICE

Een service-proces dat je team echt volgt, niet alleen op papier

De meeste service-teams hebben niet te weinig mensen, maar te veel ad-hoc. Wij tekenen de route die elke vraag aflegt door je organisatie: van eerste ticket tot oplossing, met eigenaarschap, SLA's en escalation-paden die in HubSpot leven. Geen Visio-plaatje voor de auditor, een werkende flow.

Plan een service-gesprek Doe eerst de Maturity-scan
Wat je oplevert
  • 01
    Ticket-blueprint Routes per categorie, eigenaar en SLA
  • 02
    Escalation-pad tot tier-3 Met fallback bij afwezigheid
  • 03
    Team-playbook per ticket-type Live in HubSpot getest, met stuur-dashboard
De observatie

Service-teams werken hard, het proces remt ze af.

De meeste B2B service-teams die we ontmoeten hebben niet te weinig mensen, maar te veel ad-hoc. Wie pakt op, wie escaleert, wat is een prioriteit-A en wat een nice-to-have. Geen procesplaat lost dat op, een gedragen route door HubSpot wel. We bouwen die samen met je team, niet erlangs, en haken hem aan op je bredere customer support automation-aanpak.

01

Tickets hangen tussen teams

Sales gooit issues over de schutting, Service weet niet wie eigenaar is. Klanten doen hun verhaal twee keer en raken het vertrouwen kwijt.

02

SLA's bestaan op papier

Iedereen weet dat het binnen 24 uur moet, niemand meet of het ook gebeurt. Pas bij escalatie wordt zichtbaar dat het al twee dagen ligt.

03

Vraag, klacht en bug in een inbox

Simpele vragen verdrinken het echte service-werk. Prioriteit ontstaat ad-hoc, afhankelijk van wie het toevallig oppakt.

04

Management ziet alleen achteraf

Rapportage komt twee weken te laat. Bijsturen kan niet meer, alleen post-mortem op verloren klanten en zure CSAT-scores.

Aanpak

Vier fases naar een werkende ticket-flow, daarna een lopende loop.

Service is geen 1-time project. We zetten het proces neer in zes tot acht weken en houden daarna een maandelijkse cyclus draaiend om bij te slijpen op wat zich aandient, met directe koppeling aan je customer success-programma.

01 Fase 01

Audit en interviews

Meekijken in tickets van de laatste drie maanden. Gesprekken met service-leads, sales-handover en een rep per team. Waar lopen routes vast, waar zit irritatie, welke vragen kosten onevenredig veel tijd.

Wat je krijgt Nulmeting met doorlooptijden en top-3 lekkage-punten
02 Fase 02

Categorisatie en routing

Welke ticket-categorieen heb je echt, welke routes lopen die af en wie is eigenaar. Per categorie SLA's afspreken die je ook waar wilt maken. Geen Visio, we tekenen het direct in HubSpot.

Wat je krijgt Categorisatie-matrix, routing-regels en SLA-document met escalation-pad
03 Fase 03

Bouw en test

Pipelines, properties en workflows in HubSpot inbouwen. Per ticket-type een playbook met standaard-reacties en hand-off-momenten. Eerst in sandbox, dan twee weken pilot met een sub-team.

Wat je krijgt Werkende Service Hub-config, getest playbook en pilot-evaluatie
04 Fase 04

Live en lopend

Volledige uitrol naar het team, training in de werkmethodiek en het stuur-dashboard live op het MT-overleg. Daarna gaan we over op een maandelijkse cyclus van meten, bijsturen en uitbreiden.

Wat je krijgt Live process, getraind team en maand-cyclus met eigenaar
Wie bouwt het mee

Twee handen op je service-proces.

Je zit met Carsten en Kim aan tafel vanaf de eerste sessie. Carsten doet de configuratie en het inrichten in HubSpot. Kim leidt de procesgesprekken met je service- en sales-team en bewaakt dat het playbook werkt op de werkvloer. Onze maturity-scan brengt vooraf in beeld waar de pijnpunten in het service-proces zitten.

  • Carsten Huiskamp

    Carsten Huiskamp

    Consultant & online marketeer

    Bouwt de Service Hub-config, schrijft de workflows en zet het stuur-dashboard op. Werkt graag direct in de tooling met een service-lead naast zich.

  • Kim Loonen

    Kim Loonen

    Consultant & online marketeer

    Voert de proces-gesprekken met je service- en sales-team en schrijft het playbook. Komt terug op de maand-cyclus om bij te slijpen waar het schuurt.

Case · B2B mid-market

Van ad-hoc routing naar eerste-respons van 14u naar 3u in acht weken

Een B2B SaaS-organisatie met 120 fte had alle tickets in een gemengde inbox. Sales gooide issues over de schutting, Service wist niet wie eigenaar was, eenvoudige vragen verdronken het echte service-werk. Pas bij escalatie werd zichtbaar dat iets al twee dagen lag.

In acht weken hebben we tickets van drie maanden geanalyseerd, drie pipelines opgezet (vraag, bug, change-request) met eigen SLA en routing, en een won-handover-template tussen Sales en Service vastgelegd. Eerste-respons ging van 14 uur naar 3 uur, met dezelfde bezetting. Signalen uit Service voeden nu ook de forecasting en pipeline-management richting renewal-cycli.

Lees meer cases
B2B opdrachtgever
Service Director, ~120 medewerkers · B2B opdrachtgever
14u naar 3u
eerste-respons
8 wk
complete proces-ontwerp
3
pipelines met eigen SLA
Veelgestelde vragen

Wat klanten meestal vragen.

Eerlijke antwoorden op vragen die we voor elk service-process-traject horen.

Hoe lang duurt een service-process-traject?

Zes tot acht weken voor fase 1 tot en met 4. Daarna gaan we over op een maand-cyclus. Bij organisaties met meerdere business-units kan fase 1 wat langer duren omdat we per BU door de tickets willen.

Wat kost het?

Maatwerk per situatie. Hangt af van complexiteit, aantal ticket-categorieen en bestaande HubSpot-staat. Veel klanten landen dit in een RevOps-as-a-Service-retainer waarin strategie en uitvoering samenkomen. Plan een gesprek, dan maken we een offerte op jouw situatie.

Kunnen we dit niet in-house doen?

Op termijn waarschijnlijk wel, en we helpen je graag een interne service-lead opbouwen. Maar de eerste audit en categorisatie kost veel kalendertijd als je het naast je dagwerk doet. Wij brengen het in twee maanden neer, daarna kan je team het overnemen.

Werken jullie alleen in HubSpot?

HubSpot Service Hub is onze voorkeur omdat we als HubSpot-partner in Nederland op Platinum-niveau zitten en de integratie met Sales en Marketing daar volwassen is. Maar we werken ook met Zendesk, Intercom of een native CRM-ticketing. Wat telt is dat service-data terugkomt in dezelfde rapportage als sales-data.

Wat als ons team weerstand heeft tegen nog meer proces?

Terecht. Daarom werken we vanaf fase 1 met een rep per team, niet alleen met de manager. Geen proces dat van bovenaf wordt opgelegd, maar een route die het werk lichter maakt. Pas als het team het zelf wil gebruiken, gaat het live.

Hoe sluit dit aan op Sales en Marketing?

De won-handover van Sales naar Service is een expliciet onderdeel van het proces. En signalen die in Service zichtbaar worden (irritatie, expansion-potentieel) gaan terug naar Sales en Marketing via dezelfde rapportage. Service-silo voorkomen we juist met dit traject.

Klaar om te starten?

Klaar om ad-hoc om te buigen naar een werkmodel?

Plan een gesprek. We kijken naar je huidige ticket-flow, doorlooptijden en sales-handover. Daarna krijg je een eerlijke scope en een fasering die past op jouw service-team.

Plan een service-gesprek Doe de Maturity-scan eerst