360 graden klantbeeld
Een 360 graden klantbeeld betekent dat iedereen die een klant spreekt dezelfde geschiedenis voor zich heeft: wat er is gekocht, wat er is gemaild, welke vraag er openstaat. Het is zelden een datavraagstuk. Het is de vraag of je bereid bent één systeem leidend te maken.
Wat erin hoort, en wat niet
De meeste projecten lopen vast op ambitie. Begin bij wat iemand nodig heeft om zijn werk te doen.
Wie het is: bedrijf, contactpersoon, rol. Wat ze afnemen: producten, looptijden, bedragen. Wat er is gebeurd: gesprekken, mails, offertes, tickets. En wat er openstaat: deals, vragen, afspraken.
Met die vier kan vrijwel iedereen in je organisatie een klant te woord staan zonder eerst te moeten rondvragen.
Gedragsdata tot op klikniveau, verrijking met externe bronnen, voorspellende scores. Allemaal nuttig, en allemaal pas zinvol als de vier lagen hierboven kloppen.
We zien regelmatig een project dat begint bij verrijking terwijl de helft van de bedrijven dubbel in het systeem staat. Dan verrijk je dubbelingen.
Twee routes. Je maakt één systeem leidend en koppelt de rest eraan, of je bouwt een laag erboven die uit alles put.
Die tweede klinkt eleganter en is in de praktijk duurder en trager. Hij voegt een plek toe waar het mis kan gaan, en niemand werkt in die laag; mensen werken in hun eigen systeem.
Voor organisaties onder de paar honderd man is één leidend systeem bijna altijd het goedkope antwoord.
Waar het op vastloopt
Drie dingen, en geen daarvan is techniek.
Met en zonder BV, een typefout, een handelsnaam. Drie records betekent drie keer een gedeeltelijke geschiedenis, en precies het tegenovergestelde van een compleet beeld.
Dit is de eerste stap, niet een nette afronding achteraf. Zie datakwaliteit voor hoe je het meet en opruimt.
Sales werkt het bij als er een deal loopt, service als er een ticket is, en daarbuiten verstoft het. Een beeld dat alleen klopt tijdens een traject, is geen beeld.
Het minst besproken probleem. De data staat er, netjes gekoppeld, en in de praktijk opent niemand het record voordat hij de klant belt.
Dat is een gewoonte, geen systeemkwestie. Zorg dat het beeld zichtbaar is op de plek waar mensen toch al werken, in plaats van achter twee klikken.
Hoe je begint
Vier stappen, in deze volgorde. Beginnen bij het koppelen is de meest gemaakte fout.
Eén record per bedrijf en per persoon. Tel op e-maildomein of KvK-nummer, niet op bedrijfsnaam, anders mis je de helft.
Meestal het systeem waar het meeste klantcontact in landt. Leg per veld vast welke kant wint, zie systemen koppelen.
Wie, wat ze afnemen, wat er is gebeurd, wat er openstaat. Koppel alleen wat voor die vier nodig is.
Op het record dat ze toch al openen, niet in een apart dashboard. Een beeld dat je moet opzoeken, wordt niet opgezocht.
Hoe compleet is jouw klantbeeld nu?
De CRM Scan laat zien welke velden te leeg zijn om op te vertrouwen en waar dubbelingen zitten. In een paar minuten, zonder gesprek.
Veelgestelde vragen over 360 graden klantbeeld
Wat is een 360 graden klantbeeld? +
Dat iedereen die een klant spreekt dezelfde geschiedenis voor zich heeft: wie het is, wat ze afnemen, wat er is gebeurd en wat er openstaat.
Die vier lagen zijn genoeg. Gedragsdata tot op klikniveau en verrijking komen later, en zijn pas zinvol als die vier kloppen.
Heb je er speciale software voor nodig? +
Meestal niet. Voor organisaties onder de paar honderd man is één systeem leidend maken bijna altijd goedkoper dan een aparte laag erboven bouwen.
Zo'n laag klinkt eleganter maar voegt een plek toe waar het mis kan gaan, en niemand werkt erin.
Waar begin je? +
Bij ontdubbelen, niet bij koppelen. Zolang hetzelfde bedrijf er drie keer in staat, bouw je drie gedeeltelijke beelden.
Tel dubbelingen op e-maildomein of KvK-nummer; op bedrijfsnaam mis je de helft.
Wat kost het? +
Dat hangt vooral af van hoe vervuild je data is en hoeveel systemen erbij betrokken zijn, niet van het aantal klanten. Het opschonen is doorgaans de grootste post, het koppelen de kleinste.
Hoe lang duurt het? +
Bij twee systemen en redelijk schone data enkele weken. Reken fors langer als er eerst ontdubbeld moet worden of als meerdere afdelingen hun eigen waarheid hebben.
Waarom gebruikt niemand het beeld dat we hebben gebouwd? +
Meestal omdat het niet staat waar mensen werken. Een beeld achter twee klikken of in een apart dashboard wordt niet opgezocht.
Zet het op het record dat ze toch al openen voordat ze bellen.
Is dit hetzelfde als een CDP? +
Niet helemaal. Een customer data platform is zo'n laag boven je systemen, bedoeld voor grote volumes en marketingactivatie. Een 360 graden klantbeeld is het doel; een CDP is één manier om er te komen, en voor de meeste B2B-organisaties een te zware.
Meer weten over hoe wij jou kunnen helpen?
