SERVICE

Service Hub-implementatie inclusief proces-ontwerp.

De licentie staat aan, de pipelines zijn gemaakt, maar in de praktijk wordt er meer in Outlook beantwoord dan in HubSpot. Wij doen tooling en proces samen: eerst de route die elke vraag aflegt (categorisatie, eigenaarschap, SLA, escalation), dan de Service Hub-config die het draagt. Geen Visio-plaatje voor de auditor, geen lege pipeline. Een werkmodel.

Plan een Service Hub-gesprek Doe eerst de Maturity-scan

Wat je oplevert

01
Ticket-blueprint Categorieen, routes, eigenaar en SLA per type
02
Service Hub-pipelines Stages en properties per pipeline, in HubSpot
03
Escalation-pad tot tier-3 Met fallback bij afwezigheid en cross-hub-zicht

De observatie

De tool staat, het werkmodel niet.

Service Hub is aangeschaft, vaak alweer twee jaar geleden. De pipeline is opgezet door iemand die er niet meer werkt, het team mailt nog steeds direct naar persoonlijke adressen, en de SLA's leven in een contract dat niemand opent. De meeste service-teams hebben niet te weinig mensen, ze hebben te veel ad-hoc. Wij doen dat anders: eerst de route ontwerpen samen met je team, dan in Service Hub bouwen. Pipeline voor pipeline, met een pilot voor we naar het hele team uitrollen.

Tickets op de verkeerde plek

Klanten mailen direct naar persoonlijke adressen, niet naar de pipeline. Geen overzicht voor de manager, geen SLA-meting, geen back-up bij afwezigheid.

Routing en escalation handmatig

Een teamlead wijst dagelijks toe. Bij ziekte of vakantie ligt het systeem stil. Een escalatie betekent vragen wie er nog op kantoor is, niet een workflow die het pad bepaalt.

SLA's en categorieen op papier

Iedereen weet dat het binnen 24 uur moet, niemand meet het. Premium-klanten en standaard-klanten wachten even lang. Simpele vragen en complexe bugs lopen door dezelfde queue.

Geen koppeling met Sales

Account-manager weet niet dat er een open ticket is. Klant krijgt twee gesprekken, geen samenhang, vraagt zich af wie er nou eigenaar is. Won-handover blijft mondelinge afspraak.

Aanpak

Van mailbox-chaos naar een werkend platform.

Zes tot tien weken, geen big-bang. We tekenen het proces eerst met je team, dan bouwen we het in HubSpot. Pipeline voor pipeline, met een pilot voor we naar het hele team uitrollen. Daarna een maand-cyclus om te slijpen op wat zich aandient, vaak met een laag customer support automation op de repeat-vragen.

01 Fase 01

Audit en interviews

Meekijken in tickets van de laatste drie maanden. Gesprekken met service-leads, sales-handover en een rep per team. Welke ticket-types komen binnen, via welke kanalen, en waar lopen routes vast.

Wat je krijgt Ticket-inventaris, config-audit en nulmeting op doorlooptijden

02 Fase 02

Categorisatie, SLA en routes

Welke ticket-categorieen heb je echt, welke routes lopen die af en wie is eigenaar. Per categorie SLA-regels per klant-tier. Escalation-pad tot tier-3 met fallback bij afwezigheid. Won-handover-format met sales.

Wat je krijgt Categorisatie-matrix, SLA-document, escalation-pad en won-handover-template

03 Fase 03

Bouw in Service Hub

Pipelines, properties en workflows in HubSpot inbouwen. Inbound routing van mail, formulieren en chat naar de juiste pipeline. Macros voor terugkerende vragen. Koppeling met Sales en Marketing Hub voor cross-hub-zicht.

Wat je krijgt Werkende Service Hub-config, routing-workflows en macro-bibliotheek

04 Fase 04

Pilot, uitrol en cadens

Twee weken pilot met een sub-team. Daarna uitrol naar de rest, training in de werkmethodiek, dashboard live op de service-stand-up. Eigenaar voor de maand-cyclus benoemd, niet vrijblijvend.

Wat je krijgt Live Service Hub, getraind team, stuur-dashboard en maand-eigenaar

Wie bouwt het mee

Twee handen op de uitrol.

Je zit met Carsten en Kim aan tafel vanaf de eerste sessie. Carsten doet de Service Hub-config in HubSpot en de cross-hub-koppelingen. Kim leidt de proces-gesprekken, schrijft het playbook en verzorgt de training en uitrol naar het team.

Carsten Huiskamp

Consultant & online marketeer

Bouwt de Service Hub-config in HubSpot: ticket-pipelines, SLA-regels, automations en de koppeling met Sales en Marketing Hub. Kent Service Hub op feature-niveau en werkt graag direct in de tooling met een service-lead naast zich.
Kim Loonen

Consultant & online marketeer

Leidt de proces-gesprekken met je service- en sales-team, schrijft het playbook per ticket-type en verzorgt de training. Komt terug op de maand-cyclus om bij te slijpen waar het schuurt.

Case · B2B mid-market

Van mailbox-chaos naar drie pipelines met SLA-naleving boven 90% in tien weken

Een B2B-organisatie had Service Hub al twee jaar in licentie, maar het team mailde nog steeds direct naar persoonlijke adressen. SLA's leefden in een contract dat niemand opende, escalaties betekenden vragen wie er nog op kantoor was.

In tien weken hebben we tickets van drie maanden geanalyseerd, een categorisatie-matrix opgezet, drie pipelines gebouwd (vraag, bug, change-request) met eigen SLA en routing. Won-handover met Sales schoon gedocumenteerd. Na de pilot van twee weken is het hele team overgegaan. SLA-naleving boven 90 procent in het tweede kwartaal, eerste-respons gehalveerd. Op de top-vragen draait nu ook een eerste laag AI voor service.

Lees meer cases

B2B mid-market

Service Director, ~120 medewerkers · B2B opdrachtgever

>90%

SLA-naleving

10 wk

complete uitrol incl. proces

pipelines met eigen SLA

Veelgestelde vragen

Wat klanten meestal vragen.

Eerlijke antwoorden op vragen die we voor elke Service Hub-implementatie horen.

Hoe lang duurt een Service Hub-implementatie?

Zes tot tien weken voor een complete uitrol met proces-ontwerp erbij. Een eenvoudige uitrol (een pipeline, een tier) zit aan de korte kant. Een multi-BU setup met cross-hub-integratie en een gedragen proces-ontwerp aan de lange. Daarna gaan we over op een maand-cyclus.

Wat kost een Service Hub-implementatie?

Maatwerk per situatie. De scope hangt af van het aantal pipelines, de complexiteit van SLA-regels, de staat van je huidige HubSpot en of we cross-hub-koppelingen er meteen bij doen. Veel klanten landen dit in een RevOps-as-a-Service-retainer waarin strategie en uitvoering samenkomen. Plan een gesprek, dan maken we een offerte op jouw situatie.

Doen jullie alleen de tooling, of ook het proces?

Altijd allebei. Service Hub zonder proces-ontwerp is een lege pipeline die niemand gebruikt. Een proces-document zonder Service Hub is een Visio-plaatje voor de auditor. We zien ze in de praktijk altijd samen lopen, dus we bieden ze ook samen aan.

Wat als ons team weerstand heeft tegen nog meer proces?

Terecht, dat zien we vaak. Daarom werken we vanaf fase 1 met een rep per team, niet alleen met de manager. Geen proces dat van bovenaf wordt opgelegd, maar een route die het werk lichter maakt. Pas als het team zelf wil gebruiken, gaat het live.

Werken jullie ook met Zendesk of Intercom?

HubSpot Service Hub is onze voorkeur omdat we als HubSpot-partner in Nederland op Platinum-niveau zitten en de cross-hub-integratie volwassen is. Maar we hebben ook Zendesk- en Intercom-trajecten gedaan. Voor klanten met Salesforce als kern-CRM is dat regelmatig de slimmere combinatie. Op proces-niveau zijn we platform-agnostisch.

Kunnen we dit zelf inrichten?

De basis-pipelines kun je zelf bouwen, en de eerste proces-schets ook. Maar SLA-regels, escalation-workflows, de koppeling met Sales en Marketing Hub en de procesgesprekken met sales-handover en service-leads kosten veel kalendertijd naast je dagwerk. Wij brengen het in twee maanden neer, daarna kan je team het overnemen.

Wat als we al een eerdere Service Hub-uitrol hebben die niet werkt?

Dan starten we met een config-audit en een proces-audit naast elkaar. Vaak is het niet alles opnieuw, maar de helft consolideren. Bestaande pipelines die werken houden we, dubbele of vergeten config schonen we op, en de data-laag landen we netjes op je CRM-architectuur. Je krijgt eerst een rapport met aanbevolen scope.

Hoe sluit dit aan op Sales en Marketing?

De won-handover van Sales naar Service is een expliciet onderdeel van het proces. Signalen die in Service zichtbaar worden (irritatie, expansion-potentieel) gaan terug naar Sales en Marketing via dezelfde rapportage, met directe doorvertaling naar forecasting en pipeline-management richting renewals en expansion. Service-silo voorkomen we juist met dit traject.

Klaar om te starten?

Klaar om tooling en proces samen te brengen?

Plan een gesprek. We kijken naar je huidige Service Hub-config, je ticket-flows en je sales-handover. Daarna krijg je een eerlijke scope en een fasering die past op jouw team.

Plan een Service Hub-gesprek Doe de Maturity-scan eerst