Service Hub-implementatie inclusief proces-ontwerp.
De licentie staat aan, de pipelines zijn gemaakt, maar in de praktijk wordt er meer in Outlook beantwoord dan in HubSpot. Wij doen tooling en proces samen: eerst de route die elke vraag aflegt (categorisatie, eigenaarschap, SLA, escalation), dan de Service Hub-config die het draagt. Geen Visio-plaatje voor de auditor, geen lege pipeline. Een werkmodel.
Tooling en proces in een traject, niet los van elkaar.
Service Hub zonder proces-ontwerp is een lege pipeline. Een proces-document zonder Service Hub is een Visio-plaatje. Wij bouwen ze samen, met een pilot voor we naar het hele team uitrollen.
Service Hub is aangeschaft, vaak alweer twee jaar geleden. De pipeline is opgezet door iemand die er niet meer werkt, het team mailt nog steeds direct naar persoonlijke adressen, en de SLA's leven in een contract dat niemand opent. De meeste service-teams hebben niet te weinig mensen, ze hebben te veel ad-hoc. Wij doen dat anders: eerst de route ontwerpen samen met je team, dan in Service Hub bouwen.
Wat je krijgt in handen
- Ticket-blueprint: categorieen, routes, eigenaar en SLA per type
- Ticket-pipelines in HubSpot, met stages en properties per pipeline
- Escalation-pad van tier-1 tot tier-3, met fallback bij afwezigheid
- Won-handover van Sales naar Service, schoon en gedocumenteerd
- Koppeling met Sales Hub en Marketing Hub voor een klantbeeld
- Team-playbook per ticket-type en stuur-dashboard
- Macro-bibliotheek voor terugkerende vragen
Van mailbox-chaos naar een werkend platform.
Zes tot tien weken, geen big-bang. We tekenen het proces eerst met je team, dan bouwen we het in HubSpot. Pipeline voor pipeline, met een pilot voor we naar het hele team uitrollen.
Fase 1: Audit en interviews
Meekijken in tickets van de laatste drie maanden. Gesprekken met service-leads, sales-handover en een rep per team. Welke ticket-types komen binnen, via welke kanalen, en waar lopen routes vast. Wat je krijgt: ticket-inventaris, config-audit en nulmeting op doorlooptijden.
Fase 2: Categorisatie, SLA en routes
Welke ticket-categorieen heb je echt, welke routes lopen die af en wie is eigenaar. Per categorie SLA-regels per klant-tier. Escalation-pad tot tier-3 met fallback bij afwezigheid. Won-handover-format met sales. Wat je krijgt: categorisatie-matrix, SLA-document, escalation-pad en won-handover-template.
Fase 3: Bouw in Service Hub
Pipelines, properties en workflows in HubSpot inbouwen. Inbound routing van mail, formulieren en chat naar de juiste pipeline. Macros voor terugkerende vragen. Koppeling met Sales en Marketing Hub voor cross-hub-zicht. Wat je krijgt: werkende Service Hub-config, routing-workflows en macro-bibliotheek.
Fase 4: Pilot, uitrol en cadens
Twee weken pilot met een sub-team. Daarna uitrol naar de rest, training in de werkmethodiek, dashboard live op de service-stand-up. Eigenaar voor de maand-cyclus benoemd, niet vrijblijvend. Wat je krijgt: live Service Hub, getraind team, stuur-dashboard en maand-eigenaar.
Van mailbox-chaos naar drie pipelines met SLA-naleving boven 90% in tien weken
Een B2B-organisatie had Service Hub al twee jaar in licentie, maar het team mailde nog steeds direct naar persoonlijke adressen. SLA's leefden in een contract dat niemand opende, escalaties betekenden vragen wie er nog op kantoor was.
In tien weken hebben we tickets van drie maanden geanalyseerd, een categorisatie-matrix opgezet, drie pipelines gebouwd (vraag, bug, change-request) met eigen SLA en routing. Won-handover met Sales schoon gedocumenteerd. Na de pilot van twee weken is het hele team overgegaan. SLA-naleving boven 90 procent in het tweede kwartaal, eerste-respons gehalveerd.
Wat klanten meestal vragen.
Eerlijke antwoorden op vragen die we voor elke Service Hub-implementatie horen.
Hoe lang duurt een Service Hub-implementatie? +
Zes tot tien weken voor een complete uitrol met proces-ontwerp erbij. Een eenvoudige uitrol (een pipeline, een tier) zit aan de korte kant. Een multi-BU setup met cross-hub-integratie en een gedragen proces-ontwerp aan de lange. Daarna gaan we over op een maand-cyclus.
Wat kost een Service Hub-implementatie? +
Maatwerk per situatie. De scope hangt af van het aantal pipelines, de complexiteit van SLA-regels, de staat van je huidige HubSpot en of we cross-hub-koppelingen er meteen bij doen. Veel klanten landen dit in een RevOps-as-a-Service-retainer waarin strategie en uitvoering samenkomen. Plan een gesprek, dan maken we een offerte op jouw situatie.
Doen jullie alleen de tooling, of ook het proces? +
Altijd allebei. Service Hub zonder proces-ontwerp is een lege pipeline die niemand gebruikt. Een proces-document zonder Service Hub is een Visio-plaatje voor de auditor. We zien ze in de praktijk altijd samen lopen, dus we bieden ze ook samen aan.
Wat als ons team weerstand heeft tegen nog meer proces? +
Terecht, dat zien we vaak. Daarom werken we vanaf fase 1 met een rep per team, niet alleen met de manager. Geen proces dat van bovenaf wordt opgelegd, maar een route die het werk lichter maakt. Pas als het team zelf wil gebruiken, gaat het live.
Werken jullie ook met Zendesk of Intercom? +
HubSpot Service Hub is onze voorkeur omdat we Platinum Partner zijn en de cross-hub-integratie volwassen is. Maar we hebben ook Zendesk- en Intercom-trajecten gedaan. Voor klanten met Salesforce als kern-CRM is dat regelmatig de slimmere combinatie. Op proces-niveau zijn we platform-agnostisch.
Kunnen we dit zelf inrichten? +
De basis-pipelines kun je zelf bouwen, en de eerste proces-schets ook. Maar SLA-regels, escalation-workflows, de koppeling met Sales en Marketing Hub en de procesgesprekken met sales-handover en service-leads kosten veel kalendertijd naast je dagwerk. Wij brengen het in twee maanden neer, daarna kan je team het overnemen.
Wat als we al een eerdere Service Hub-uitrol hebben die niet werkt? +
Dan starten we met een config-audit en een proces-audit naast elkaar. Vaak is het niet alles opnieuw, maar de helft consolideren. Bestaande pipelines die werken houden we, dubbele of vergeten config schonen we op. Je krijgt eerst een rapport met aanbevolen scope.
Hoe sluit dit aan op Sales en Marketing? +
De won-handover van Sales naar Service is een expliciet onderdeel van het proces. Signalen die in Service zichtbaar worden (irritatie, expansion-potentieel) gaan terug naar Sales en Marketing via dezelfde rapportage. Service-silo voorkomen we juist met dit traject.
Klaar om tooling en proces samen te brengen?
Plan een gesprek. We kijken naar je huidige Service Hub-config, je ticket-flows en je sales-handover. Daarna krijg je een eerlijke scope en een fasering die past op jouw team.