CRM-implementatie: het stappenplan
Een CRM-implementatie mislukt zelden op de techniek. Hij mislukt op beslissingen die niemand nam. Dit is het stappenplan dat wij aanhouden, inclusief wat het kost, hoe lang het duurt en de vijf fouten die we het vaakst herstellen.
Voordat je begint
De meeste mislukte CRM-implementaties zijn in deze fase al misgegaan, voordat er één systeem was aangeraakt. Drie dingen die je eerst vastlegt.
Begin niet bij functies maar bij één concrete vraag die je vandaag niet kunt beantwoorden. Bijvoorbeeld: welke campagne leverde de deals van vorig kwartaal op, of waarom duurt onze salescyclus drie maanden.
Die vraag bepaalt je datamodel. Zonder die vraag koop je een systeem en bedenk je achteraf wat je ermee wilde, en dan krijg je honderd velden waarvan er tien gevuld worden.
Schrijf er maximaal drie op. Meer is geen ambitie maar gebrek aan keuze.
Eén persoon, intern, met mandaat. Niet een stuurgroep.
Die persoon hoeft geen techneut te zijn, maar moet wel knopen kunnen doorhakken over hoe er gewerkt gaat worden. Negen van de tien keer dat een implementatie vastloopt, loopt hij vast op een beslissing die niemand mag nemen.
Dit is het ongemakkelijkste gesprek en het bespaart het meeste geld. Welke velden, lijsten en processen uit je huidige situatie gaan níet mee?
In vrijwel elke bestaande omgeving die we openen is een flink deel van de velden grotendeels leeg. Die zijn ooit aangemaakt voor een rapportage die niemand meer draait. Meenemen kost geld bij de migratie, bij de training en bij elk later onderhoud.
Het stappenplan
Zeven stappen. De volgorde doet ertoe: beginnen bij de inrichting in plaats van bij het proces levert een systeem op dat niemand gebruikt.
Niet hoe het hoort, maar hoe het nu echt gaat. Loop één binnengekomen aanvraag na van begin tot eind en schrijf op wat er daadwerkelijk gebeurde, inclusief de stappen die buiten elk systeem om gingen.
Die schaduwstappen zijn de belangrijkste vondst. Een CRM dat ze negeert, wordt eromheen gewerkt.
Welke objecten heb je nodig en hoe hangen ze samen: contacten, bedrijven, deals, tickets, en of je eigen objecten nodig hebt.
Houd je aan de standaard zolang het kan. Elk eigen object is een beslissing die je over twee jaar nog steeds onderhoudt, en de meeste zijn achteraf niet nodig geweest.
Fases zijn geen etiketten maar beslismomenten. Elke fase moet een toetsbare uitgang hebben: wat moet er waar zijn vastgelegd voordat een deal door mag.
Vier tot zes fases is genoeg. Tien fases betekent dat niemand de fase bijwerkt, en dan is je forecast fictie.
Opschonen vóór de import, niet erna. Dubbele bedrijven samenvoegen, notaties gelijktrekken, en bepalen welke historie mee moet.
Neem de bron en datum van inschrijving mee als velden. Onder de AVG moet je kunnen laten zien waarom iemand in je database staat, en dat zit zelden automatisch in een export.
De verleiding is om alles in te richten voordat je live gaat. Doe dat niet. Bouw wat nodig is om maandag te kunnen werken, en de rest als de vraag zich voordoet.
Automatiseringen die je vooraf bedenkt, blijken half fout zodra er echt mee gewerkt wordt. Automatiseringen die uit een geconstateerd probleem komen, blijven staan.
Een training die uitlegt waar je klikt, is na twee weken vergeten. Een training die uitlegt wat er van iemand verwacht wordt en waarom, blijft hangen.
Train in de omgeving met echte data, met de eigen deals van de deelnemers. Een demo-omgeving traint demo-gedrag.
Een implementatie is niet klaar bij oplevering maar als mensen het systeem gebruiken zonder eraan herinnerd te worden.
Meet dat concreet: welk deel van de deals heeft een actuele fase, hoeveel activiteiten worden vastgelegd, hoeveel records hebben een eigenaar. Daalt dat na drie maanden, dan heb je een procesprobleem en geen systeemprobleem.
Wat het kost en hoe lang het duurt
Hier geven de meeste partijen geen antwoord op. Dit is wat we in de praktijk zien bij een B2B-organisatie met vijf tot vijftig gebruikers.
Zes tot twaalf weken van start tot werkend, bij een organisatie die beschikbaar is. Dat laatste is de bepalende factor, niet de techniek.
De data overzetten is het snelste deel. Het inrichten van processen en het krijgen van beslissingen kost de tijd. Reken op twee tot vier uur per week van je interne eigenaar.
Grofweg: een derde aan inrichting, een derde aan datamigratie en opschoning, een derde aan training en nazorg.
Dat laatste derde is het deel dat als eerste wordt wegbezuinigd en het deel dat bepaalt of de rest rendeert. Een perfect ingericht systeem dat niemand gebruikt, is duurder dan geen systeem.
De implementatie staat los van wat het systeem zelf kost. Bij HubSpot komt daar bovendien een verplichte onboardingfee bij op Professional en Enterprise.
Reken ook op een hoger bedrag in jaar één dan in jaar twee. Wie alleen naar de maandprijs kijkt, komt bedrogen uit.
Zelf doen kan, en voor een klein team met een eenvoudig proces is het vaak verstandig. Je leert het systeem kennen en je houdt de regie.
Uitbesteden loont zodra je migreert vanuit een bestaand systeem, meerdere teams moet bedienen of koppelingen nodig hebt. Niet omdat het technisch moeilijk is, maar omdat de keuzes die je dan maakt jarenlang meegaan.
Wil je weten hoe wij dit aanpakken, kijk dan bij CRM-implementatie.
De vijf fouten die we het vaakst zien
Uit de implementaties en herstelklussen die we hebben gedaan. Geen van de vijf is technisch.
Marketing, sales én service in één keer. Klinkt efficiënt, maar het betekent dat drie teams tegelijk moeten wennen en dat één probleem alles blokkeert.
Begin bij het team met de duidelijkste pijn. Succes daar maakt de rest makkelijker.
Een migratie is het enige moment waarop je zonder discussie kunt opruimen. Die kans overslaan betekent de rommel meeverhuizen en er opnieuw voor betalen.
De reflex om data af te dwingen. Het gevolg is dat verkopers er rommel in typen om verder te kunnen, en dan heb je gevulde velden met waardeloze data. Dat is erger dan leeg, want nu lijkt het te kloppen.
Het project eindigt, het bureau vertrekt en niemand voelt zich verantwoordelijk. Binnen een half jaar zijn er pijplijnen bijgemaakt die niemand kent en velden die niemand vult.
Rapportage bedenk je aan het begin, niet aan het eind. Welke vraag moet het systeem beantwoorden bepaalt wat je vastlegt. Andersom werkt het niet, en dat ontdek je pas als de cijfers er niet uit komen.
Wil je weten waar jouw CRM nu staat?
Voordat je een implementatie of migratie plant, helpt het om te weten wat er al werkt. De CRM Scan geeft je in een paar minuten een score per onderdeel en laat zien waar de grootste winst zit.
Veelgestelde vragen over CRM-implementatie
Hoe lang duurt een CRM-implementatie? +
Zes tot twaalf weken van start tot werkend, bij een organisatie die beschikbaar is. De techniek is zelden de vertragende factor; beslissingen en interne beschikbaarheid zijn dat wel.
Reken op twee tot vier uur per week van de interne eigenaar gedurende het traject.
Wat kost een CRM-implementatie? +
Dat hangt af van je uitgangssituatie: migreer je vanuit een bestaand systeem, hoeveel teams, hoeveel koppelingen. Grofweg gaat een derde naar inrichting, een derde naar datamigratie en een derde naar training en nazorg.
De licentiekosten van het systeem staan daar los van, net als een eventuele verplichte onboardingfee.
Kun je een CRM-implementatie zelf doen? +
Ja, en bij een klein team met een eenvoudig proces is dat vaak verstandig. Je leert het systeem kennen en houdt de regie.
Uitbesteden loont zodra je vanuit een bestaand systeem migreert, meerdere teams bedient of koppelingen nodig hebt. Niet omdat het technisch lastig is, maar omdat die keuzes jarenlang meegaan.
Wat is de eerste stap van een CRM-implementatie? +
Niet het kiezen van een systeem. De eerste stap is opschrijven welke vraag je vandaag niet kunt beantwoorden en straks wel wilt kunnen beantwoorden.
Die vraag bepaalt je datamodel. Zonder die vraag richt je in op gevoel en krijg je honderd velden waarvan er tien gevuld worden.
Waarom mislukken CRM-implementaties? +
Zelden door de software. De vijf meest voorkomende oorzaken zijn: alles tegelijk live zetten, de oude inrichting één op één kopiëren, te veel verplichte velden, geen eigenaar na oplevering, en rapportage pas aan het eind bedenken.
Alle vijf zijn beslissingen, geen technische problemen.
Hoeveel pijplijnfases moet ik hebben? +
Vier tot zes. Elke fase hoort een toetsbare uitgang te hebben: wat moet er zijn vastgelegd voordat een deal door mag.
Bij tien fases werkt niemand de fase meer bij, en dan is je forecast fictie.
Moet ik al mijn historische data meenemen? +
Nee, en dat is een keuze, geen beperking. Contacten, bedrijven, deals en hun activiteiten komen doorgaans mee. Of je tien jaar aan gesloten deals meeneemt, beslis je op basis van of je erop gaat rapporteren.
Neem wel bron en inschrijfdatum mee als velden, want onder de AVG moet je kunnen aantonen waarom iemand in je database staat.
Hoe weet ik of de implementatie geslaagd is? +
Niet aan de oplevering maar aan de adoptie na drie maanden. Meet welk deel van de deals een actuele fase heeft, hoeveel activiteiten worden vastgelegd en hoeveel records een eigenaar hebben.
Daalt dat, dan heb je een procesprobleem, geen systeemprobleem. Meer training lost dat niet op.
Wat als mijn team het CRM straks niet gebruikt? +
Dan is er meestal nooit afgesproken wat er van mensen verwacht wordt, of levert het systeem hun zelf niets op. Een CRM dat alleen de directie dient, wordt ingevuld als verplichting en dus slecht.
Kijk ook naar de schaduwstappen: als mensen er structureel omheen werken, mist het systeem iets dat zij wel nodig hebben.
Welk CRM moet ik kiezen? +
Dat volgt uit je proces, niet andersom. Draait alles om één salespijplijn en wil je snel live, dan kom je er met een lichter systeem. Moeten marketing, sales en service op hetzelfde klantrecord werken, dan is een platform logischer.
Wij zijn HubSpot-partner, dus onze voorkeur is bekend. Dat betekent niet dat het altijd het antwoord is.
Meer weten over hoe wij jou kunnen helpen?
