Leads opvolgen
De meeste leads gaan niet verloren omdat ze slecht waren. Ze gaan verloren omdat niemand wist dat ze van hem waren. Opvolging is daarom in de eerste plaats een afspraak over eigenaarschap en termijnen, en pas daarna een kwestie van goede mails.
Waarom leads blijven liggen
Vier oorzaken. In onze ervaring is de eerste goed voor meer dan de andere drie samen.
Een lead komt binnen in een gedeelde inbox of een wachtrij. Iedereen ziet hem, niemand pakt hem, want iemand anders doet het vast.
Dit is met één veld op te lossen: een eigenaar, bij naam, vanaf het moment van binnenkomst. Zodra een lead van iedereen is, is hij van niemand.
Vraag je team wanneer een nieuwe aanvraag opgevolgd hoort te zijn. Als je drie antwoorden krijgt, is er geen afspraak en gebeurt het dus wanneer het uitkomt.
De termijn zelf is minder belangrijk dan dat hij bestaat en zichtbaar is. Twee werkuren is strak, een werkdag is prima, een week is in de praktijk hetzelfde als niet.
Als marketing eerder leads heeft geleverd die nergens heen gingen, stopt sales met kijken. Dat is geen onwil maar een geleerde reflex.
Herstel dat met cijfers in plaats van met een gesprek: laat per bron zien welk deel klant wordt. Zie ook samenwerking tussen sales en marketing.
Eén mail, geen antwoord, lead afgeschreven. Terwijl het grootste deel van de reacties pas na het tweede of derde contactmoment komt.
Dat is geen kwestie van harder achter mensen aanzitten, maar van vastleggen hoeveel pogingen erbij horen en met welke tussenpozen.
Hoe je het inricht
Vijf stappen. De eerste twee kosten een uur en lossen het meeste op.
Elke binnenkomende lead krijgt automatisch een eigenaar. Op basis van een vaste regel: gebied, branche, productlijn of simpelweg om de beurt.
Houd de regel eenvoudig genoeg om in één zin uit te leggen. Ingewikkelde verdeelregels worden stilletjes omzeild zodra er iemand op vakantie is.
Spreek af binnen hoeveel tijd een lead in behandeling hoort te zijn, en maak zichtbaar welke dat niet zijn. Een lijst met leads die te lang liggen, open in het wekelijkse overleg.
Zichtbaar is het werkzame deel. Een termijn die alleen in een document staat, bestaat niet.
Leg vast hoeveel pogingen erbij horen, via welke kanalen en met welke tussenpozen. Niet als dwang, maar zodat niemand hoeft te bedenken wat de volgende stap is.
Automatiseer de herinnering, niet het bericht zelf. Een reeks geautomatiseerde mails naar een lead die om een offerte vroeg, werkt averechts.
Een vaste lijst van maximaal vijf opties, geen vrij tekstveld. Na een maand heb je geen mening meer nodig over leadkwaliteit, maar een telling.
Die telling vertelt marketing precies welke bron eruit kan, en haalt het gesprek weg bij wie er gelijk heeft.
De tijd tot het eerste contact, en welk deel van de gekwalificeerde leads klant wordt. Die twee bewegen als eerste als je het goed doet.
Niet het aantal leads. Dat getal gaat bij een goede opschoning vaak omlaag terwijl de omzet stijgt.
Wat je niet moet doen
Drie reflexen die het erger maken.
De reflex bij slechte opvolging is een langere mailreeks. Dat verplaatst het probleem: je stuurt meer berichten naar mensen die toch al niet reageerden, en je verbrandt je lijst.
Als de oorzaak eigenaarschap is, lost een extra mail niets op.
Als de opvolging lekt, maakt meer aanvoer het lek groter. Eerst dichten, dan opschalen. Dit is de duurste volgorde om fout te doen, want je betaalt per lead.
Wie door moet, typt iets in. Dan heb je gevulde velden met waardeloze inhoud en dat is erger dan leeg, want het lijkt te kloppen.
Maak zichtbaar wat er blijft liggen in plaats van af te dwingen wat er wordt ingevuld.
Hoeveel van jouw leads blijven nu liggen?
De CRM Scan geeft je een score per onderdeel en laat zien waar de overdracht lekt. In een paar minuten, zonder gesprek.
Veelgestelde vragen over leads opvolgen
Hoe snel moet je een lead opvolgen? +
De termijn zelf is minder belangrijk dan dat hij bestaat en zichtbaar is. Twee werkuren is strak, een werkdag is prima, een week is in de praktijk hetzelfde als niet opvolgen.
Spreek er één af en maak zichtbaar welke leads die termijn overschrijden.
Waarom volgt sales onze leads niet op? +
Meestal een van twee dingen, en ze vragen een ander antwoord. Of er is geen eigenaar bij naam, of sales heeft eerder leads gekregen die nergens heen gingen en is gestopt met kijken.
Meet eerst hoeveel leads hoe lang blijven liggen en per bron welk deel klant wordt. Zonder die cijfers kies je de verkeerde oplossing.
Hoeveel keer moet je een lead benaderen? +
Leg vast hoeveel pogingen erbij horen en met welke tussenpozen, in plaats van het per geval te bedenken. Het grootste deel van de reacties komt pas na het tweede of derde contactmoment.
Automatiseer de herinnering aan de verkoper, niet het bericht aan de lead.
Wie moet eigenaar zijn van een lead? +
Eén persoon, bij naam, vanaf het moment van binnenkomst. Niet een team en niet een gedeelde inbox.
De verdeelregel mag eenvoudig zijn: gebied, branche of om de beurt. Ingewikkelde regels worden omzeild zodra iemand op vakantie is.
Hoe meet je of de opvolging verbetert? +
Aan de tijd tot het eerste contact en aan het deel van de gekwalificeerde leads dat klant wordt. Niet aan het aantal leads: dat gaat bij een goede opschoning vaak omlaag terwijl de omzet stijgt.
Helpt een langere mailreeks? +
Zelden, en vaak maakt het het erger. Als de oorzaak eigenaarschap of een ontbrekende termijn is, stuur je alleen meer berichten naar mensen die toch al niet reageerden.
Wat doe je met leads die niet reageren? +
Afsluiten met een reden uit een vaste lijst, zodat het meetbaar wordt. Een lead die eindeloos open blijft staan, vervuilt je pijplijn en je forecast.
Hebben we hier een CRM voor nodig? +
Voor eigenaarschap en zichtbaarheid wel, want dat moet ergens vastliggen. Welk systeem maakt minder uit dan dat de afspraak erin staat.
Een CRM zonder afspraak is een duur adresboek, zie ons stappenplan voor CRM-implementatie.
Meer weten over hoe wij jou kunnen helpen?
